DEFEITO NO PRODUTO (VÍCIO)
As
perguntas referem-se a defeito.Tendo em vista o disposto no CDC –
Código de Defesa do Consumidor, o termo correto é Vício. Essa a razão o
termo VÍCIO será utilizado, ao longo da entrevista, no lugar de defeito.
Para
o CDC, vício diz respeito à impropriedade ou à inadequação do produto
aos fins a que se destina.Defeito (fato do produto) é acidente de
consumo, de conseqüência extrapatrimonial, do que resulta dano físico ou
moral.
O direito de troca é garantido pelo CDC em que situação?
R:Quando
o produto apresenta Vício e o fornecedor não consegue sanar esse Vício
no prazo máximo de 30 dias, o consumidor tem direito à substituição do
produto (troca), mas pode optar também pelo abatimento do preço ou o
recebimento do que pagou, monetariamente corrigido;
O
consumidor compra um produto no estabelecimento e ao voltar para
efetuar a troca, o produto está em promoção, ou seja, está com um preço
mais baixo. Qual o valor que valerá para a troca ? O do dia da compra ou
o do dia da troca?
R: A
troca por outro produto da mesma espécie, marca ou modelo não altera o
valor.Entretanto, se isto não for possível, prevalece o preço pago no
ato da compra para fins de restituição do valor pago ou substituição por
outro produto de espécie, marca ou modelo diversos.
O
Qual o prazo de troca para bens duráveis e não duráveis? Quando um
defeito não é aparente e só é percebido pelo consumidor depois do prazo
estabelecido por lei, qual é o prazo, nesse caso?
R: Produto
durável é aquele que, mesmo após o uso, permanece inalterado, podendo
ser reutilizado por muitas vezes, sem limite de tempo, como os
eletrodomésticos, eletroeletrônicos, móveis, etc.
Produto
não durável é aquele que se extingue com o uso, seja de uma única vez
(bebidas, por exemplo) ou sequencialmente (pasta de dentes, sabonete,
cosméticos, etc.).
O direito de reclamar, em caso de vícios, é de 30 dias para os não duráveis e 90 dias para os duráveis (art.26, I e II do CDC).
Se
o vício não é aparente (fácil constatação), inicia-se o prazo para
reclamar “no momento em que ficar evidenciado o defeito” (§ 3º do art.
26 do CDC).
Um
consumidor vai a loja e combina a compra de um produto com determinadas
características com o vendedor. Ao receber o produto, verifica que não
possui todas as características combinadas e a nota fiscal se refere ao
pedido que foi entregue e não ao combinado. Qual o direito desse
consumidor?
R: Quando
o consumidor e o lojista (fornecedor) combinam a compra e venda de um
produto eles realizam um contrato de consumo. Havendo divergência entre o
combinado e o recebido, o consumidor tem o direito de exigir a
substituição do produto enviado pelo que foi contratado (art.48 do CDC).
Necessário, porém, que o consumidor possa comprovar o descumprimento do
contrato mediante documento idôneo.
A loja, ao aceitar trocar o produto, pode determinar dias específicos?
R: Quando
o fornecedor admite a possibilidade de troca (substituição) do produto
não viciado, ele pode convencionar com o consumidor as condições para
esse fim sem que signifique ofensa ao CDC.
O lojista pode estabelecer valores mínimos de compras para efetuar troca de produtos com defeito?
R: O
lojista (fornecedor) não pode eximir-se de sanar o vício do produto,
desde que o consumidor reclame dentro do prazo da garantia (legal ou
contratual). Estabelecer limites constitue prática abusiva, vedada pelo
art. 39 do CDC.No caso, infringe os incisos I, II e V do citado artigo;
A loja pode determinar que não troca alguns produtos como lingerie, peças brancas e outras coisas do gênero?
R: Nenhum fornecedor pode recusar cumprimento à garantia legal (art.26 do CDC).
Igualmente, não está obrigado a trocar (substituir) produto que não tenha apresentado vício. Lingerie, peças brancas, etc. , são produtos, e como tal estão sob a proteção do CDC;
Quando
o consumidor leva o produto com defeito para trocar, dentro do prazo de
troca, qual é o prazo que a empresa tem para substituir o produto?
R: Tratando-se
de produto viciado o fornecedor tem o prazo de 30 dias para sanar o
vício. Não o fazendo, o consumidor decide pela restituição da garantia
paga, monetariamente corrigida, pela substituição do produto ou pelo
abatimento do preço (art.18, § 1º, incisos I, II e III).Observe-se,
contudo, que terá de fazer uma única opção. Isto feito, não pode mudar.
Ao
trocar um produto com defeito, qual passa a ser o prazo de garantia: a
data da compra ou a data que o produto foi substituído?
R: A
garantia legal inicia-se com a entrega efetiva do produto. Logo,
havendo substituição, novo prazo deverá ser observado. Quanto a garantia
contratual, vale o que for assegurado no contrato.
Quando
um produto apresenta defeito, dentro do prazo de garantia, e na cidade
que o consumidor mora não tem uma autorizada para realizar o serviço,
ele tem o direito de optar pela substituição do produto ou a devolução
do dinheiro, uma vez que o procedimento de enviar para autorizada fora
da cidade demorará muito?
R: O
fornecedor imediato, isto é, aquele que comercializou o produto, é
solidariamente responsável, tanto quanto o fabricante (fornecedor
mediato). Não havendo assistência onde reside o consumidor, o
fornecedor imediato deve receber o produto e providenciar a sanação do
vício no prazo legal (30 dias);
Um
consumidor compra um produto que apresenta um determinado defeito e ele
leva para trocar. Em seguida, o produto apresenta o mesmo defeito. O
consumidor, nesse caso, pode solicitar a devolução do dinheiro?
R: A
interpretação doutrinária, inclusive a do DPDC (Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor – Ministério da Justiça), é no sentido
de que apenas um vício enseja sanação pelo fornecedor.
Assim,
havendo um segundo problema, seja o mesmo vício ou outro qualquer, o
consumidor tem o direito de usar as alternativas da lei: troca
(substituição), devolução da importância paga, monetariamente corrigida
ou abatimento do preço (art.18, § 1º, incisos I, II e III);
Um
produto vai para assistência técnica e não há solução para o problema
apresentado. O lojista informa ao consumidor que o modelo igual ao que
apresentou problema não está sendo mais fabricado e exige que ele pague a
diferença do preço para levar outro modelo. Isso é legal?
R:“Não
sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por
outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou
restituição de eventual diferença de preço” (art.18, § 4º do CDC).O
consumidor, porém, não está obrigado a tanto. Simplesmente poderá exigir
a restituição da quantia paga, monetariamente corrigida (art.18, § 1º,
inciso II);
O
consumidor compra um produto importado e ao apresentar defeito é
informado pela loja que não há assistência técnica no Brasil. Qual o
direito do consumidor nesse caso?
R: O importador e o comerciante são solidariamente responsáveis pela colocação do produto no mercado de consumo.
Dessa
forma, aplica-se o art.18 do CDC, facultando-se ao consumidor as
alternativas constantes dos incisos I a III do § 1º do referido
artigo,istoé, troca (substituição) do produto, devolução da quantia
paga, monetariamente corrigida ou abatimento do preço. O consumidor é
quem escolhe a alternativa;
O
consumidor compra um produto que utiliza para trabalhar e ele apresenta
defeito eventual, hora funciona, hora não funciona. A lojista solicita
que o consumidor deixe-o na loja para fazer uma análise. Nesse caso,
para não ter prejuízos no seu trabalho, que tipo de providências o
consumidor pode exigir?
R: A
pergunta envolve um vício intermitente. Desde que a “análise” e solução
não ultrapassem os 30 dias, não há como exigir outra postura do
fornecedor.Observe-se, todavia, que cada caso tem de ser examinado de
acordo com a sua peculiaridade, sabido que produtos utilizados
para atividades laborais nem sempre caracterizam relações de consumo;
Em
caso de compras realizadas fora do estabelecimento(internet, telefone),
qual o prazo de troca? E qual o prazo para desistir da compra?
R: Compras
realizadas fora do estabelecimento do fornecedor permitem o direito ao
arrependimento. O prazo para sua manifestação é de sete (7) dias, a
contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto
(art.49 do CDC).Na hipótese de vício do produto, obedecem-se os prazos
da lei para as alternativas de substituição, devolução da quantia ou
abatimento de preço, vale dizer, os 30dias.Havendo garantia contratual
(complementar), o prazo será aquele indicado no contrato;
Quando um produto vai para a assistência técnica, quanto tempo a loja tem para solucionar o problema?
R: O prazo de que dispõe a assistência técnica (que representa o fabricante) é aquele prescrito no art.18 do CDC (30 dias);
O lojista pode se recusar a trocar um produto com defeito que estava em promoção?
R: O
fato da oferta caracterizar “promoção” não exclue a garantia legal.
Esta garantia prevalece em qualquer situação. Atente-se, todavia, para
vendas de produtos com defeitos (vícios). Desde que o documento fiscal
descreva esses vícios e o consumidor conscientemente os aceita, não há
como reclamar.O vício era conhecido e o preço proporcional.
